Kako nadmašiti očekivanja kupaca? Čemu služi? Odgovore na ova i druga pitanja naći ćete u članku. Bez obzira na to koliko usluga kupcima pružate, netko će i dalje biti nezadovoljan - proizvodom, vama, uslugom, pretprodajnom uslugom ili bilo čime. Kako nadmašiti očekivanja kupaca, saznajte u nastavku.
Loša preporuka
Malo tko zna kako nadmašiti očekivanja potrošača. Dakle, opslužili ste dosta kupaca, ali je netko bio nezadovoljan. Što to znači u smislu marketinga preporuka? Vjerojatno ćete dobiti barem jednu lošu preporuku.
A sretni kupci? Ako su dobili ono što su očekivali, neće htjeti pričati o tome. Zašto, ako je sve bilo u redu? Ovaj se problem može prevladati povećanjem vjernih kupaca.
Tri nijanse
Svaki vlasnik tvrtke želi znati kako nadmašiti očekivanja kupaca. Kako razviti vjernog potrošača? Prva stvar koju možete učiniti jenadmašiti očekivanje. Po vremenu, cijeni ili usluzi. To je "ili", a ne "i": ne pokušavajte koristiti sva tri parametra u isto vrijeme. Odaberite onaj koji je važniji za vaš posao.
Nadmašite očekivanja kupaca u pogledu troškova - organizirajte aktivnosti tako da vaš kupac plaća manje od očekivanog. Ova tehnika se može koristiti u poduzećima u kojima se kupcu daje predračun onoga što mora platiti (na primjer, stomatologija ili servis automobila).
Premašivanje očekivanja kupaca na vrijeme - uvijek dovršite isporuku ili posao brže nego što očekuju. Da biste to učinili, nije potrebno zaposlenike pretvarati u sprintere. Umjesto toga, potrebno je da kupac vrijeme nazove "s maržom": obećajte da će pizzu isporučiti u roku od sat vremena i dostaviti je za 45 minuta. puno bolje od obećanja za 30 minuta. i donijeti kroz istih 45.
Nadmašite očekivanja u pogledu usluge - to znači pružanje usluge koja je za red veličine veća od očekivanja korisnika. Na primjer, dati osobi koja je rezervirala taksi u ekonomskoj klasi auto više klase. Odaberite što vam odgovara.
Točke kontakta
Također ovdje morate biti u mogućnosti razmišljati o kontaktnim točkama. To su sve situacije, mjesta i sučelja u kojima kupac (ili potencijalni potrošač) dolazi u kontakt s poduzećem. Kao uzorak koristimo maloprodaju. Od trenutka kada potencijalni kupac vidi reklamu ili natpis trgovine do trenutka kada ga napusti i počne koristiti kupnju, bit će u kontaktu s katalozima, trgovinom,zaposlenici, cijene, sigurnost, distribucija proizvoda, konzultanti i tako dalje nekoliko desetaka puta.
Na svakom koraku nešto može ostaviti negativan dojam, poći krivo. I vrlo je korisno za kupca unaprijed procijeniti u kojem trenutku u odnosu što se može dogoditi, što vaš kupac očekuje u svakoj fazi i što zapravo dobiva.
Ovdje morate pokušati smanjiti jaz između željenog i primljenog osjećaja na svakom koraku usluge.
Povratne informacije
Kako poslušati povratne informacije? Nažalost, nezadovoljstvo kupaca ne može se u potpunosti izbjeći. Ali ako se kupac i dalje žali, potrudite se da se prvi požali vama.
Dajte mrzovoljnom kupcu brz i jednostavan način da postavi zahtjeve. Tada će biti manje u iskušenju prijaviti problem prijateljima, poznanicima i rodbini.
Želite li maksimizirati proces dobivanja povrata u svom poslovanju? Iskoristite u praksi vrlo korisnu knjigu Elene Zoline i Igora Manna „Povratne informacije. Dobijte povratne informacije! Opisuje mnoge načine da povratite kupčevu publiku.
Bonus
Prekoračiti očekivano je bitno jer će uvelike aktivirati preporuke. Morate dati više nego što ste obećali. Imajmo razne dodane vrijednosti – nešto što kupci ne očekuju. Neki, na primjer, nakon zaključenja transakcije daju ulaznice za kino. To, vidite, kupci ne očekuju apsolutno.
Ali ovo je tako privlačan bonus koji topi led između kupca i prodavača i zbližava ih. Tako emotivan poklon.
Možete konkretno ne uključiti nešto u ugovor i predstaviti to kao bonus - dodatne usluge koje možete pružiti. Također možete ponuditi drugačiju profesionalnu uslugu oglašavanjem svojih partnera.
Sumnje
Najveći rizik da se potrošač predomisli i promijeni mišljenje je u prva 24 sata. Za to vrijeme morate mu prenijeti potvrdu o ispravnosti njegovog izbora. Kako bi kupac bio jako zadovoljan potrebno mu je dati što više materijala u ruke.
Što se može dati osim ugovora? Možete dati svjedočanstva kupaca, sažetke tvrtke, bilješke, vodiče korak-po-korak, druge materijale, nešto što može pokazati svom partneru, supruzi, sam proučiti i osigurati da je uložio u nešto utjelovljeno.
Uostalom, kako se implementiraju mobilne usluge? Zapravo, riječ je o usluzi, a prodaje se sićušna SIM kartica koja se ubacuje samo u pametni telefon. A koji su parametri kutije za sim kartice? Postoje tako impresivni paketi da su u usporedbi sa SIM karticom 100 puta veći. Ovo je primjer kako se usluga koja se ne može dotaknuti može zapakirati u takvu kutiju da je od velike vrijednosti za kupca.
Dodatni potezi
Također možete slati pisma podrške svojim klijentima putem e-pošte i običnom poštom. Prva opcija ne košta ništa, ali na taj način jačate povjerenje kupaca u pravi izbor. sadržaj,objavljena u ovim porukama može biti identična onoj koju dajete korisnicima.
Također, dodatni pozivi kupcu uvelike će utjecati na pozitivan stav prema vama, kroz koji ćete se podsjetiti što još i kako treba učiniti. Vaša tajnica ili pomoćnik mogu nazvati.
Posljednji dodatni dodir je osobno "hvala" uz ono napisano. Ovu riječ je vrlo jednostavno izgovoriti, ali je čarobna.
Prednosti pristupa
Što znači izraz "premašiti očekivanja"? Njegovi sinonimi su nevjerojatni - "zatakni ga za pojas", "obriši nos", "budi drugačiji, kao nebo od zemlje", "oduzmi dlan", "budi za glavu više", "naprijed" i tako dalje.. Lako je dati koeficijente očekivanjima. Neka zvuči kategorično, ali mi smo u svijetu prosječnosti. Stoga se nije tako teško izdvojiti. Međutim, kakvi će se izgledi otvoriti pred vama!
Kada zadovoljite i iznenadite svoje kupce, dajete im pozitivne emocije. To pomaže u izgradnji dugoročnih odnosa, povećava mogućnost ponovne prodaje i dovodi do povećanja CLV-a (životne vrijednosti kupaca). A CLV je jedan od najvažnijih omjera za poslovanje.
Prema RJMetrics testiranju iz 2015. godine, najuspješnije tvrtke e-trgovine tri godine nakon prvih koraka projekta dobivaju većinu svoje dobiti od sekundarnih kupnji. Vjerni kupci su strateški izvor za njihov razvoj.
Kupac koji ima pozitivno iskustvosuradnja s tvrtkom:
- Češće obavlja sekundarne kupnje.
- Potroši više (nadprosječni ček).
- Preporučuje vas prijateljima i poznanicima, smanjujući troškove privlačenja kupaca.
Svaki od ovih pokazatelja je vrijedan sam za sebe. A još više u hrpi.
